Reparar en lugar de desechar: Así es como los electrodomésticos Kärcher tienen una segunda vida
Desde el desarrollo del producto hasta un proceso de reparación sencillo: Kärcher convierte la reparabilidad en un principio fundamental. Mientras nuevas normativas de la UE establecen estándares, la empresa demuestra cómo los productos duraderos y los modelos de negocio innovadores se complementan mutuamente.
As easy as ordering pizza
"Es tan sencillo como pedir una pizza", afirma Sarah Lang, Consultora de Negocio Sénior de Postventa y Servicios en Kärcher, explicando el proceso de reparación digital para los electrodomésticos de Hogar y Jardín. El sofisticado sistema guía a los clientes a través de todo el proceso de reparación. El recorrido comienza en la página web de Kärcher: tras iniciar sesión en el portal de clientes "my Kärcher", los usuarios introducen los datos de su electrodoméstico y eligen entre descripciones de fallos típicos. Se les ofrecen consejos prácticos sobre cómo solucionar el problema por sí mismos; a veces, un supuesto defecto se puede subsanar en unos pocos pasos sencillos.
Proceso transparente
Si los clientes optan por una reparación y no se trata de un caso cubierto por la garantía, se les informa inmediatamente del precio fijo. Este se basa en el tipo de aparato, no en el tipo de defecto: una solución transparente que elimina sorpresas. A continuación, los clientes pueden elegir entre varias opciones de envío: recogida a domicilio o entrega en un punto de recogida. El sistema genera automáticamente todos los documentos de envío necesarios.
Particularmente transparente: los clientes están siempre informados durante la reparación. Saben cuándo ha llegado su aparato al centro de servicio, cuándo se va a reparar y cuándo está de camino de vuelta. El sistema ya está disponible en la mayoría de los países europeos y en Japón, y se ampliará aún más.
Alta tecnología y artesanía se dan la mano: el centro de reparación de Ahorn.
Un pilar fundamental para este proceso en Europa es el nuevo centro de servicio en Ahorn, Baden-Württemberg. Esta instalación, en la que se han invertido alrededor de 26 millones de euros, establece estándares en términos de automatización y sostenibilidad. "Es una de las plantas de reparación más modernas de Europa, quizás incluso del mundo", afirma Lang.
Una vez que se reciben los aparatos, se envían automáticamente a los técnicos especializados. Estos se centran en tipos de aparatos específicos, lo que concentra la experiencia y permite reparaciones eficientes. El centro no solo gestiona las reparaciones tradicionales: también se reacondicionan aquí las devoluciones y se preparan los aparatos usados para una segunda vida. Cada año, el centro de servicio de Ahorn repara hasta 200.000 aparatos procedentes de 9 países europeos.
La infraestructura también está diseñada para la sostenibilidad: el agua utilizada para probar las hidrolimpiadoras se trata y se utiliza para las cisternas de los inodoros. El embalaje se realiza exclusivamente con materiales de papel.
Reparar en lugar de desechar: Así es como los electrodomésticos Kärcher tienen una segunda vida
Whether an appliance can be repaired well is decided long before a defect occurs - namely in the development phase. At Kärcher, service experts accompany the entire product development process. Their input influences the design decisions: Where gluing was previously used, screw connections are increasingly being used today. This makes it easier to open and close housings and assemblies during repairs and allows them to be reused.
Sunay Gündogan, Business Development Manager for Aftermarket & Services, explains: “In order to systematically improve repairability, Kärcher has developed its own internal repair index. This takes into account various factors based on the legally required repair indices, such as the French Repair Index.” The French repair index includes topics such as spare parts prices and availability. Gündogan is proud of the latter: “We offer spare parts availability of over ten years for many of our appliances. With our spare parts webshop, customers can also order spare parts themselves and carry out simple repairs.” In total, Kärcher keeps around 38 million individual spare parts permanently in stock. These are stored in Kärcher's Global Parts Center in Obersontheim, Germany, from which over 3 million individual spare parts are shipped worldwide every year.
La regulación como oportunidad para la innovación
Los legisladores están impulsando el tema de la facilidad de reparación. Índices de reparación como los de Francia hacen que la facilidad de reparación de los electrodomésticos sea transparente para los consumidores. Bélgica está siguiendo este ejemplo, y también se están preparando nuevas normativas a nivel de la UE. El "Reglamento de Ecodiseño para Productos Sostenibles" definirá los requisitos para toda la industria en el futuro.
Kärcher se está preparando intensamente para estos cambios. Saskia Schneider, responsable de Gestión de Sostenibilidad de Productos y Clientes, explica: "Estamos analizando continuamente la nueva legislación y su impacto en nuestros productos". Kärcher participa en cinco asociaciones industriales y contribuye a dar forma al debate sobre las nuevas normativas. No se trata solo de la facilidad de reparación: se tienen en cuenta más de 20 aspectos de sostenibilidad, desde la selección de materiales, la facilidad de reparación y el servicio técnico hasta la economía circular.
El reto reside en la implementación diaria: si bien la facilidad de reparación de los propios productos ya se encuentra en un buen nivel, Kärcher está trabajando en la implementación global de los procesos de reparación. El centro de servicio de Ahorn es un modelo que muestra cómo pueden ser los servicios de reparación modernos. "La facilidad de reparación es la base de todo lo demás", subraya Schneider. "Solo los productos que se pueden reparar bien se pueden utilizar durante mucho tiempo, reacondicionar con éxito e integrar en los sistemas de reciclaje".
Servicio profesional: Diferentes requisitos, mismos principios
Para los equipos profesionales existen otras normas. A diferencia de la gama Home & Garden, los técnicos se desplazan hasta el aparato, aunque solo sea porque las máquinas profesionales son mucho más grandes. Por ello, se dispone de una red mundial de más de 1.300 técnicos de Kärcher y 4.000 socios de servicio técnico para las reparaciones. Los técnicos están formados para los equipos profesionales e identifican muchos problemas de antemano gracias a herramientas digitales como la diagnosis remota visual. Si es necesaria una reparación más larga, proporcionan equipos de sustitución para que los clientes puedan seguir trabajando.
Sunay Gündogan explica: "Con un fuerte enfoque en la economía circular y la facilidad de reparación de las máquinas, nuestra visión es prolongar la vida útil de nuestros productos lo máximo posible. Al animar a nuestros clientes a retrasar la compra de máquinas nuevas con nuestros paquetes de servicio técnico, estamos contribuyendo activamente a reducir las emisiones generales de CO2 y el uso de materias primas". La inclusión de trabajos de mantenimiento periódico en los paquetes de servicio técnico de Kärcher no solo reduce significativamente la probabilidad de averías inesperadas, sino que también prolonga la vida útil de las máquinas.
También se ofrecen modelos de negocio de postventa sostenibles como alternativa a la compra de un producto nuevo. Por ejemplo, Kärcher está trabajando en la ampliación de su gama de máquinas usadas. Para ello, la empresa recompra máquinas profesionales usadas, las reacondiciona profesionalmente y las vuelve a comercializar. Además, Kärcher ya ofrece equipos en alquiler en más de 25 países, y esta oferta se está ampliando continuamente a otros países.
