Reparieren statt wegwerfen: So bekommen Kärcher Geräte ein zweites Leben
Von der Produktentwicklung bis zum unkomplizierten Reparaturprozess: Kärcher macht Reparierbarkeit zum durchgängigen Prinzip. Während neue EU-Regularien Standards setzen, zeigt das Unternehmen, wie sich langlebige Produkte und innovative Geschäftsmodelle ergänzen.
So einfach wie Pizza bestellen
„Das funktioniert so einfach wie Pizza bestellen“, – so erklärt Sarah Lang, Senior Business Consultant Aftermarket & Services bei Kärcher, den digitalen Reparaturprozess für Home & Garden Geräte. Das durchdachte System führt Kund*innen durch den gesamten Reparaturprozess. Der Weg beginnt auf der Kärcher-Website: Nach der Anmeldung im Kundenportal “my Kärcher” geben Nutzer*innen ihre Gerätedaten ein und wählen aus typischen Fehlerbeschreibungen. Dabei erhalten sie direkt praktische Tipps zur Selbsthilfe – manchmal lässt sich ein vermeintlicher Defekt durch einfache Handgriffe beheben.
Transparenter Prozess
Entscheiden sich die Kund*innen für eine Reparatur und handelt es sich nicht um einen Garantiefall, erfahren sie sofort den Festpreis. Dieser richtet sich nach Gerätetyp, nicht nach der Art des Defekts – eine transparente Lösung, die Überraschungen ausschließt. Anschließend wählen die Kund*innen zwischen verschiedenen Versandoptionen: Abholung zu Hause oder Abgabe in einem Paketshop. Das System generiert automatisch alle nötigen Versandunterlagen.
Besonders transparent: Während der Reparatur bleiben die Kund*innen stets informiert. Sie erfahren, wann ihr Gerät im Servicecenter eingetroffen ist, wann es repariert wird und wann es sich auf dem Rückweg befindet. Das System ist bereits in den meisten europäischen Ländern sowie in Japan verfügbar und soll weiter ausgebaut werden.
Hightech trifft Handwerk: Das Reparaturzentrum Ahorn
Ein wichtiger Baustein für diesen Prozess in Europa ist das neue Servicecenter im baden-württembergischen Ahorn. Die Anlage, in die rund 26 Millionen Euro investiert wurden, setzt Maßstäbe in Sachen Automatisierung und Nachhaltigkeit. „Es ist eines der modernsten Reparaturwerke in Europa, vielleicht sogar weltweit“, sagt Lang.
Nach dem Wareneingang kommen die Geräte automatisch zu den spezialisierten Techniker*innen. Diese konzentrieren sich auf bestimmte Gerätetypen – das bündelt Expertise und ermöglicht eine effiziente Reparatur. Das Zentrum übernimmt dabei nicht nur klassische Reparaturen: Hier werden auch Retouren aufbereitet und gebrauchte Geräte für ein zweites Leben fit gemacht. Jedes Jahr repariert das Service Center in Ahorn bis zu 200.000 Geräte aus 9 europäischen Ländern.
Auch die Infrastruktur ist auf Nachhaltigkeit ausgelegt: Das Wasser, das zum Testen von Hochdruckreinigern verwendet wird, wird aufbereitet und für die Toilettenspülung genutzt. Die Verpackung erfolgt ausschließlich mit Papiermaterialien.
Reparierbarkeit beginnt schon beim Design
Ob sich ein Gerät gut reparieren lässt, entscheidet sich lange vor einem Defekt – nämlich in der Entwicklungsphase. Bei Kärcher begleiten Service-Expert*innen den gesamten Produktentwicklungsprozess. Deren Input beeinflusst die Design-Entscheidungen: Wo früher geklebt wurde, kommen heute etwa vermehrt Schraubverbindungen zum Einsatz. So lassen sich Gehäuse und Baugruppen bei der Reparatur einfacher öffnen und wieder schließen und können wiederverwendet werden.
Sunay Gündogan, Manager im Business Development für Aftermarket & Services, erläutert: „Um die Reparierbarkeit systematisch zu verbessern, hat Kärcher einen eigenen internen Repair-Index entwickelt. Dieser berücksichtigt verschiedene Faktoren in Anlehnung an die gesetzlich geforderten Repair-Indizes, wie z.B. den französischen Repair-Index.” In den französischen Repair-Index fließen z.B. Themen ein wie Ersatzteilpreise und -verfügbarkeit. Auf Letztere ist Gündogan stolz: „Für viele unserer Geräte bieten wir eine Ersatzteilverfügbarkeit von über zehn Jahren. Mit unserem Ersatzteilwebshop können Kund*innen auch selbst Ersatzteile bestellen und einfachere Reparaturen ausführen.“ Insgesamt hält Kärcher ca. 38 Mio. Einzelstück-Ersatzteile dauerhaft vorrätig. Diese lagern im “Global Parts Center” von Kärcher in Obersontheim in Deutschland, aus dem jedes Jahr weltweit über 3 Mio. Einzelstück-Ersatzteile versendet werden.
Regulierung als Chance zur Innovation
Gesetzgeber treiben das Thema Reparierbarkeit voran. Reparatur-Indizes wie in Frankreich machen die Reparierbarkeit von Geräten für Verbraucher transparent. Belgien folgt diesem Beispiel, und auch auf EU-Ebene werden neue Standards vorbereitet. Die „Ecodesign for Sustainable Products Regulation” wird künftig branchenweite Anforderungen definieren.
Kärcher bereitet sich intensiv auf diese Entwicklungen vor. Saskia Schneider, Sustainability Management Products & Customers, erläutert: „Wir analysieren kontinuierlich neue Gesetzgebungen und ihre Auswirkungen auf unsere Produkte.“ Kärcher engagiert sich in fünf Branchenverbänden und gestaltet die Diskussion um neue Standards mit. Dabei geht es nicht nur um Reparierbarkeit: Von der Materialauswahl über Reparierbarkeit und Service bis zur Kreislaufwirtschaft werden mehr als 20 Nachhaltigkeitsaspekte berücksichtigt.
Die Herausforderung liegt dabei in der täglichen Umsetzung: Während die Reparierbarkeit der Produkte selbst schon auf einem guten Niveau ist, arbeitet Kärcher an der globalen Implementierung der Reparaturprozesse. Das Servicecenter in Ahorn ist dabei ein Vorbild, das zeigt, wie moderne Reparaturdienstleistungen aussehen können. „Reparierbarkeit ist die Grundlage für alles Weitere“, betont Schneider. „Nur gut reparierbare Produkte können lange genutzt, erfolgreich wiederaufbereitet und in Kreislaufsysteme integriert werden.“
Professional Service: Andere Anforderungen, gleiche Grundsätze
Für Professional Geräte gelten andere Regeln. Anders als im Home & Garden Bereich kommen die Techniker*innen zum Gerät – allein schon ,weil Professional Maschinen viel größer sind. Für Reparaturen steht deshalb ein weltweites Netz aus über 1.300 Kärcher Techniker*innen und 4.000 Servicepartnern zur Verfügung. Die Techniker*innen sind für die professionellen Geräte geschult und identifizieren viele Probleme dank digitaler Hilfsmittel wie visueller Ferndiagnose schon vorab. Ist eine längere Reparatur nötig, stellen sie Ersatzgeräte zur Verfügung, damit die Kund*innen weiterarbeiten können.
Sunay Gündogan erklärt: „Mit einem starken Fokus auf die Kreislaufwirtschaft und die Reparierbarkeit von Maschinen ist es unsere Vision, die Lebensdauer unserer Produkte so weit wie möglich zu verlängern. Indem wir unsere Kunden mit unseren Servicepaketen dazu ermutigen, den Kauf neuer Maschinen hinauszuzögern, tragen wir aktiv dazu bei, die gesamten CO2-Emissionen und den Einsatz von Rohstoffen zu reduzieren.” Die Einbeziehung regelmäßiger Wartungsarbeiten in die Kärcher Servicepakete verringert nicht nur die Wahrscheinlichkeit unerwarteter Ausfälle erheblich, sondern verlängert auch die Lebensdauer der Maschinen.
Als Alternative zum Kauf eines Neuprodukts werden zudem nachhaltige Aftermarket Geschäftsmodelle angeboten. So arbeitet Kärcher etwa daran, sein Angebot an Gebrauchtmaschinen zu erweitern. Dafür kauft das Unternehmen gebrauchte Professional Maschinen zurück, bereitet sie professionell auf und bringt sie wieder auf den Markt. Zudem bietet Kärcher bereits in über 25 Ländern Geräte zur Miete an, wobei dieses Angebot kontinuierlich auf weitere Länder ausgeweitet wird.
